Quy trình quản lý lead là một hệ thống toàn diện được thực hiện chủ yếu trên ứng dụng App Lead, đóng vai trò là nơi quản lý tập trung (centralized) mọi nghiệp vụ liên quan đến việc tạo và xử lý khách hàng tiềm năng. Quy trình này được thiết kế gồm ba cấu phần chính: Nguồn vào (Source) -> Quy trình xử lý (Lead Service) -> Đầu ra (Destination).

Dưới đây là chi tiết các bước trong quy trình:

1. Thu thập Lead (Lead Capturing)

Lead được đổ vào hệ thống từ nhiều nguồn khác nhau nhằm tối ưu việc thu thập nhu cầu (capturing demand):

2. Phân phối Lead (Lead Distribution)

Đây là giai đoạn sử dụng Router Service để tự động gán lead cho nhân viên xử lý dựa trên các quy tắc thiết lập sẵn:

• Quy tắc phân phối (Routing Rules): Dựa trên các tiêu chí như khu vực địa lý (country), quy mô công ty, hoặc chức danh (job title) để đẩy lead về đúng team hoặc nhân viên phù hợp.

• Cơ chế chia bài: Có thể chia đều (Round Robin) hoặc chia theo trọng số tỷ lệ (Weighted Round Robin) dựa trên năng suất hoặc cấp bậc của nhân viên.

• Thời gian phản hồi: Mục tiêu của việc phân phối tự động là rút ngắn thời gian phản hồi (response time). Việc gọi lại cho khách hàng trong vòng 5 phút đầu tiên giúp tăng tỷ lệ nghe máy cao gấp 4 lần so với các khoảng thời gian sau đó.

3. Quy trình Xử lý và Nuôi dưỡng (Lead Service & Nurturing)

Mỗi doanh nghiệp có thể thiết lập các Lead Service khác nhau (ví dụ: Lead B2B và Lead B2C) để áp dụng quy trình chăm sóc và bộ trường dữ liệu riêng biệt.

• Quản lý hồ sơ (Profile): Hệ thống sử dụng email hoặc số điện thoại làm định danh để gộp nhiều lead của cùng một người vào một Profile duy nhất, giúp theo dõi toàn bộ lịch sử tương tác mà không bị "mất vết".

• Hoạt động tương tác (Activity Stream): Nhân viên thực hiện các điểm chạm như gọi điện, gửi email, đặt meeting, ghi chú hoặc tạo task (to-do) ngay trên giao diện xử lý lead.

• Tự động hóa (Enrollment/Sequence): Lead có thể được đưa vào các chuỗi hành động tự động như gửi email follow-up theo lịch trình hoặc tự động tạo task nhắc nhở cho nhân viên nếu lead đứng yên một chỗ quá lâu.

4. Chuyển đổi đầu ra (Destination)

Khi một lead được xử lý và xác định là đủ tiêu chuẩn (Qualify), quy trình sẽ kết thúc bằng bước chuyển đổi:

• Convert: Lead sẽ được chuyển đổi sang bộ ứng dụng Sale.

• Đối tượng tạo ra: Sau khi convert, dữ liệu sẽ tự động tạo thành các bản ghi Deal, Account, hoặc Contact trên các pipeline bán hàng tương ứng. Việc này giúp đảm bảo tính toàn vẹn dữ liệu từ giai đoạn Marketing sang giai đoạn Bán hàng.

5. Quản lý và Báo cáo

Hệ thống cung cấp các công cụ để giám sát hiệu quả quy trình:

• View và Filter: Cho phép quản lý danh sách lead theo các chế độ xem tùy chỉnh (view public/private) hoặc lọc theo các trường thông tin đặc thù.

• Dashboard: Theo dõi các chỉ số quan trọng như tổng số lead nhận được theo ngày, tỷ lệ lead đủ tiêu chuẩn (MQL), và hiệu suất chuyển đổi của từng nhân viên.

• Router Log: Kiểm tra lịch sử để biết tại sao một lead lại được gán cho một nhân viên cụ thể theo quy tắc nào